Asiakasymmärrystä pintaa syvemmältä
Elmo tavoittelee alansa huippuluokan asiakaskokemusta, joka lähtee asiakkaiden tarpeiden syvällisestä ymmärtämisestä. Siksi Elmo on käynnistänyt asiakasymmärrysprojektin yhdessä tuote- ja palvelusuunnittelutoimisto LINK Designin kanssa.
Asiakasymmärrysprojektissa haastatellaan joukko Elmolle tuttuja ja tuntemattomia yrityksiä. Kysymykset sukeltavat syvälle ICT-asiakkaiden tarpeisiin, toiveisiin ja kokemuksiin. Antaako laadullinen tutkimus riittävästi dataa?
”Olen ehdottomasti laadullisen tutkimuksen kannalla. Se tuottaa enemmän miksi-vastauksia ja vie asiakkaan kriittisiin valintaperusteisiin. Tyypillisesti määrälliset tutkimukset lähinnä tukevat laadullisen havaintoja”, palvelumuotoilun ja UX-kehityksen asiantuntija Piritta Winqvistin LINK Designilta kertoo.
Positiivinen viesti siis on, että mikä tahansa yritys voi parantaa asiakasymmärrystä yksinkertaisesti haastattelemalla asiakkaitaan. Ulkopuolinen asiantuntija on silti eduksi.
Ulkopuolelta asiat näkee objektiivisemmin, ja myös haastateltavan on helpompi puhua tarpeistaan tutkijalle. Palvelumuotoilu tuottaa lisäksi kehityspolun nykytilanteesta tavoitteeseen, ei ainoastaan kokoa dataa.
Toimiva verkkosivu tarjoaa osumatarkkuutta ja merkityksellisyyttä
Asiakaskokemus on kokonaisvaltaista ja monikanavaista. Digitaalisessa asiakaskokemuksessa keskiössä ovat erityisesti yrityksen nettisivut. Netissä tietoa on saatavilla runsaasti ja kaikkialla, joten on tärkeää tarjota hyvän osumatarkkuuden digikokemus. Selkeys, ymmärrettävyys ja visuaalisuus luovat halun tutustua lisää, mutta kuinka differoida brändi? Ei ainakaan kikkailemalla selkeyden kustannuksella.
Yritysten tulisi ymmärtää, miten paketoida palvelut asiakasta puhuttelevaan muotoon vakuuttavasti. Korkean asiantuntemuksen alueilla esimerkiksi hassuttelevat tuotenimet eivät vakuuta juuri ketään.
Elmo-brändissä korostuvat LINK Designin haastatteluiden perusteella vakuuttavat referenssit, asiantuntijoiden persoona ja määrä, positiivisena koettu matala hierarkia ja erottava kompetenssi kuten sertifikaatit.
Sitä selvästi arvostetaan, että Elmolla tekniset asiantuntijat ovat tarvittaessa myynnin mukana heti alussa. Tärkeä kysymys on, miten asiantuntijoiden persoona siirretään verkkosivuille.
Asiakkaan osallistaminen ottaa aikaa, mutta antaa paljon
Miten yritys haluaakaan asiakaskokemustaan parantaa, yksi kannattaa pitää mielessä: anna prosessille aikaa. Kun asiakkaita osallistetaan, työ ei tapahdu hetkessä, mutta antaa parhaimmillaan tuulta purjeisiin pitkälle tulevaan.
Lopputuloksena on usein myös sisäinen huojennus: Sisäisen pohdinnan sijaan voidaan asiakkaiden viitoittamana todeta, että voimme valita tämän suunnan.