Myyttejä ICT-palveluiden kilpailuttamisesta

Elmo_toimitusjohtaja_Janne_Aaltonen Vesa Pääkkönen

Ei se vaihtamalla parane – vai paraneeko?

ICT-palveluiden kilpailuttamiseen liittyy lukuisia myyttejä: kilpailuttaminen on hankalaa, jos ei mahdotonta. Se on raskasta, kallista ja harvoin tuloksellista. Nyt tulevat Elmon ICT-myyttien murtajat. 

Myytti 1. ICT-kumppanin vaihtaminen on kallista ja hankalaa

Väärin: Jos IT-talolla on kehittyneet prosessit ja kokemusta, ei ICT-ympäristön siirron tulisi näkyä asiakkaalle juuri mitenkään, vähiten hankaluutena. Viime vuonna ICT-palvelunsa Elmolle siirtäneitä asiakkaita oli yli 20. Kallein vaihtoehto on maksaa heikosti toimivasta ja tehottomasti hoidetusta ICT-ympäristöstä, saatika hukata työntekijöiden aikaa toimimattomaan ympäristöön. Aina ei tarvitse ulkoistaa kaikkea kerralla, vaan palveluita voi tunnustella aloittamalla esimerkiksi Service Deskistä tai muusta erillispalvelusta.

Myytti 2. IT-palveluiden tarjousvertailu on mahdotonta

Väärin: Mikään ei ole mahdotonta. Avain onnistumiseen on miettiä, mitä oikeastaan haluaa kilpailuttaa. Tarjousvertailu pyritään perinteisesti rakentamaan tiettyjen teknisten ehtojen ympärille, jotta yritys voi varmistaa, että heille kriittiset tekijät tulevat täytetyiksi. Teknisen dimension vertailu voi olla hyvinkin suoraviivaista. Sen sijaan ihmisdimensio ja tulevaisuuden kestävyys on usein vaikeampi verrata: miten kilpailuttaa asiantuntijuus, yhteistyön sujuvuus tai IT-talon kyky tuottaa liiketoimintaa kehittäviä ratkaisuja?

Tähänkin löytyy vastaus. A-Insinöörit otti rakennusalalta tutun allianssimallin ja lähti hakemaan kumppania, jolla on tahto kehittää ICT:tä avoimesti ja yhteistyössä. Allianssimallissa on kuvattu selkeät menetelmät kilpailutukseen, ja saadut tulokset ovat erinomaisia.

Toinen toimiva tapa on valita rohkeasti kehityshaluinen kumppani jo itse kilpailutuksen muotoiluun. Patria otti kesällä 2019 Elmoon yhteyttä ja lähti muotoilemaan uutta kilpailuttamisen tapaa avoimella yhteistyöllä. Ongelmat purettiin osiin, jonka jälkeen rakennettiin täysin uudenlainen ratkaisu avaamaan aikaisemmat esteet. Loppuvuonna 2019 tehty kilpailutus toteutettiin Elmon mallin pohjalta, ja toimittajat laativat ehdotuksensa uutta mallia vasten.

Myytti 3. Kaikki IT-talot ovat samanlaisia, ja vaihtaminen harvoin tuloksellista

Väärin: Väite kertoo, ettei omaa käyttäjäkokemusta ole kenties arvioitu riittävästi. Käytettävät teknologiat ja esimerkiksi Microsoft-tuotteet ovat pitkälti samat. Se miten, (ja missä) palvelut tuotetaan, voi sen sijaan erota suuresti. On hyvä miettiä onko saatu palvelu oikeasti hyvää vai onko yrityksessä totuttu huonoon palveluun. Asiakkaan näkökulmaa ajava IT-talo osaa ehdottaa myös palveluiden supistamista, jos näkee sen objektiivisesti tarkasteltuna parhaaksi. Usein yrityksen käytössä saattaa olla tuotteita / palveluita, joille ei ole enää tarvetta.

Myytti 4. Kilpailutus kannattaa tehdä hyvin tarkkojen teknisten ehtojen kautta

Väärin: Riittävät ehdot ovat välttämättömyys, mutta liian tiukat raamit voivat olla jopa IT-ympäristön kehittämisen este. Hyvin yksityiskohtaisen tarjouspyynnön saatetaan ajatella poistavan riskit, jolloin viivan alle jää arvioitavaksi lähinnä hinta. Samalla tämä saattaa poistaa IT-ympäristön analyyttisen tarkastelun ja proaktiivisen kehittämisen mahdollisuuden.

Moni onkin siirtynyt uuteen, usein tuloksellisempaan metodiin: tarjouspyynnössä ei määritetä ratkaisua vaan tarve. Yritys voi esimerkiksi lähettää nykyisen ICT-ympäristönsä dokumentoinnin kilpailutettaville ja pyytää kultakin näkemystä ja ehdotuksia ICT-ympäristön hoitamiseksi ja kehittämiseksi.

Myytti 5. NPS 30 on hyvä ja IT parhaimmillaan kelvollista

Väärin: Loppukäyttäjäkokemuksen pitäisi painottua huomattavasti enemmän IT-hankintapäätöksissä. Nettosuositteluindeksi eli NPS on yksi keino verrata palveluntarjoajia, tosin sen käytössä kannattaa huomata kaksi mallia: Elmon käyttämä “transactional NPS” mittaa loppukäyttäjätyytyväisyyttä, joka kysytään heti palvelun vastaanoton jälkeen ja mitataan kuukausittain, kun taas valtaosa mittaa kerran vuodessa IT-vastaavien tyytyväisyyttä eli eivät lainkaan loppukäyttäjätyytyväisyyttä. Oli mittaus tehty miten hyvänsä: 30 on vasta “melkein ok” ja lukuun tukeutuminen kertoo vaarallisesta tyytymisestä keskinkertaiseen ICT:hen.

NPS-luku voi vaihdella -100 – 100 välillä. Elmon keskimääräinen NPS-luku on ollut kuukausittain +85.

Myytti 6. Räätälöintiä painottavalta IT-talolta puuttuvat kehittyneet prosessit

Väärin: Palveluiden räätälöinti ei tarkoita prosessien puutetta, vaan palvelumuotoilun kautta huomioidaan asiakaskohtaiset erityistarpeet ja tuodaan palveluiden tuottamistapa läpinäkyväksi. Palveluita optimoidaan asiakkaan, ei toimittajan ehdoilla. Elmon itseohjautuva kulttuuri ei myöskään poista parhaiden käytäntöjen noudattamista (ITIL) tai korkean tietoturvatason (ISO27001) mukaista toimintaa.

Myytti 7. Palvelulupaukset unohtuu, jos sopimuksessa ei ole sanktioita

Väärin: Monella yrityksellä menee valtavasti aikaa ja energiaa toimittajien valvontaan, mikä kertoo sekä epäluottamuksesta että kireisiin raameihin lyödyistä sopimuksista. Sanktiokulttuurista tulisikin siirtyä uuteen aikaan: luottamukseen perustuvaan yhteistyökulttuuriin. Tällöin ei tarvita kolmen vuoden sopimuksia vaan asiakas on vapaa vaihtamaan milloin tahansa, jos palvelu ei tyydytä. Palvelulupaus lunastetaan tällöin koko ajan uudelleen.

Myytti 8. Kilpailuta vain itsesi kokoisia toimijoita

Väärin:  Tärkeää on, että asiakas kokee olevansa tärkeä toimittajalle. Että hänen tarpeensa tulevat nähdyiksi, kuulluiksi ja hoidetuiksi. Usein tämä kokemus löytyy parhaiten “oman kokoisesta” palveluntarjoajasta, mutta yhtälailla pieni talo voi palvella suuryritystä loistavasti.

Toivoisin, että ala kehittyisi avoimempaan vuoropuheluun; palvelu kiteytyy lopulta siihen, että asiakas kertoo avoimesti haasteistaan ja luottaa siihen, että palveluntarjoajalla on kokemus, näyttöä ja tahto tehdä hänelle objektiivisesti paras ratkaisu.

Kaksi miestä hymyilee ja leikkimielisesti heittää papereita ilmaan

“Tietynlainen tekninen kyvykkyys on ilman muuta kilpailutuksessa speksattava, mutta ihmisdimensio on yhtä tärkeä: se tulee vastaan jokaisessa kohtaamisessa, palvelupyynnössä ja palveluiden kehittämisessä. IT-palvelutuotanto on kuitenkin lopulta joukko ihmisiä, asiantuntijoita”. Vesa Pääkkönen, Elmo

Tehdäänkö päivästäsi parempi?